« 85 % de nos commandes sont aujourd'hui réalisées via Internet »

Quel constat faites-vous de l'intégration de l'e-business dans la chaîne d'approvisionnement par les entreprises ?

Avec l'avènement du commerce électronique, la chaîne d'approvisionnement joue un rôle concurrentiel décisif. Les tendances à la mondialisation et à la déréglementation ainsi que l'importance croissante de la technologie ont entraîné un bouleversement radical en son sein. Le modèle traditionnel où les marchandises étaient poussées vers le consommateur est progressivement remplacé par un modèle dépendant de plus en plus de l'acheteur, qui tire les biens et les services. Ce sont désormais les valeurs du "juste à temps" et de la "fabrication à la commande" qui sont privilégiées, et les fabricants s'adressent de plus en plus directement au client en court-circuitant les intermédiaires, en réduisant ainsi d'autant les coûts de stockage et de manutention à divers stades de la supply chain.

Comment s'articule la gamme de solutions d'expédition proposée par UPS ?

La gamme de solutions technologiques, baptisée "UPS OnLine Tools", comprend deux produits : UPS Internet Shipping qui répond aux besoins des clients qui expédient de petits volumes ou des sociétés qui réalisent des expéditions à partir de postes de travail individuels. Nos clients peuvent, par exemple, créer des envois directement à partir du site, calculer son prix, son délai, et réclamer un enlèvement directement depuis le site. "UPS onLine Worldship" permet, quant à elle, de préparer des expéditions dans plus de deux-cents pays et de communiquer directement avec le système d'information d'UPS en lui transmettant en fin de journée les informations relatives aux expéditions par voie électronique, ce qui permet notamment d'accélérer le suivi, de simplifier la facturation et les procédures de dédouanement pour les expéditions internationales ainsi que de réduire le formulaire papier.

Peut-on suivre son colis ?

Avec UPS OnLine Tracking, les clients d'UPS peuvent, en se connectant sur le site ups.com, suivre leurs colis à l'aide du numéro de suivi ou de leur propre numéro de référence. Et, avec UPS SMS Tracking, ils peuvent même suivre l'acheminement des colis via leur téléphone portable en utilisant des messages SMS. D'autre part, nous avons mis en oeuvre début 2001 la solution "UPS Signature Tracking" qui permet, pour n'importe quel utilisateur enregistré sur le site, de récupérer la preuve de livraison à partir du site. Or, cette preuve de livraison peut améliorer sensiblement la performance du service de facturation de la société.

Quels sont les résultats de cette stratégie ?

Depuis 1995, date à laquelle UPS a introduit le suivi de colis sur son site ups.com, l'utilisation des services électroniques du groupe double tous les quatre à six mois. 85 % des commandes sont aujourd'hui réalisées via Internet et 15 % sur des bordereaux classiques. Notre objectif est qu'à terme ce chiffre atteigne 100 %. Le site enregistre en moyenne chaque jour 3,5 millions de demandes de suivi et 40 millions de connexions, dont 4 millions de requêtes de suivi de colis, et 4 800 pages vues. Cela signifie que l'information est quasiment devenue plus importante que le paquet lui-même.

Combien UPS investit-il dans ses infrastructures technologiques ?

Depuis environ dix ans, UPS a investi 1 Md€ chaque année en innovation technologique.

La messagerie express est-elle adaptée au e-commerce ?

De manière générale, l'express n'est pas indispensable au e-commerce. La problématique reste de faire coïncider la tentative de livraison avec la présence du destinataire. Des outils comme la "notification par e-mail" du départ de la marchandise associé au délai planifié répondent en partie à cette problématique. Cependant, il est vrai que l'utilisation de la messagerie express peut répondre à certains besoins du B to C dans la mesure ou le délai de livraison est plus précis. L'utilisation de l'express pour des produits à forte valeur correspond davantage aux attentes du consommateur pressé et souvent plus exigeant. Dans ce cas, le raccourcissement du délai entre l'achat et la livraison augmente la satisfaction client.

UPS en chiffres

- 13,6 millions de colis et documents livrés chaque jour. - 359 000 employés dans le monde. - 152 000 véhicules terrestres. - 622 avions. - Chiffre d'affaires de 29,8 milliards de dollars en 2000. - 200 pays et territoires couverts. - Implantation en France depuis 1988.